segunda-feira, 23 de janeiro de 2012

O SR.(a) FOI BEM ATENDIDO ?

Uma simples pergunta, utilizada por  pouquíssimas empresas, provoca, protege, e expõe o cliente  e a  empresa:

·  O cliente sabe que a empresa está preocupada com ele e o protege.

·  Provoca o cliente a emitir sua opinião e, na maioria das vezes, faz o cliente  sentir que está lidando com  uma  empresa séria.

·   Expõe  a empresa a ouvir críticas sobre sua atuação.

É a constante busca da excelência no atendimento. De forma natural, o setor “X” policia o setor “Y”, que policia o setor “Z” etc.

Aqui entra a importância da retaguarda.  Analisa a reclamação, checa seu conteúdo, resolve o problema quando ele existir e oferece uma satisfação ao reclamante. NOTA 10, com louvor.

Seja sincero – você  conhece  alguma  empresa  que  está realizando esse trabalho?

Quando todos os setores estiverem se policiando, nós teremos a excelência no atendimento.

Devagar e item por item, vamos atingir nosso grande objetivo: SER UM  ATENDIMENTO DIFERENCIADO. 

1º - O VAREJO ESTÁ SOZINHO.

Gerações de empresários, gerentes e supervisores desconhecem formas que preparam as equipes, em semanas, para atender bem, com foco em vender mais.

O Jornal O GLOBO- BOA CHANCE – “CLIENTE OCULTO PARA MEDIR A QUALIDADE DO SERVIÇO”, de 13/11/2011, e a REVISTA VEJA – “CLIENTES OU ESPIÕES?”, de 7/12/2011, enaltecem o cliente secreto. O cliente secreto pode identificar uma situação ou um comportamento, mas quem capacita, oferece a empregabilidade (ficar atraente para o mercado), dá o direcionamento para a equipe vender mais e apresenta resultados reais de imediato (1ª semana) é o Treinamento de Resultados.

O varejo capricha o possível e o imaginário nas mercadorias, nos designs, nas promoções, nos descontos, na publicidade etc. Quanto ao atendimento, não tem aonde recorrer, onde pesquisar, o que faz  o mercado, nesse  item, ser sem novidades, sem criatividade, com pouco foco nas vendas, esbarrando no  zero.

2º - UM MODELO DE ATENDIMENTO DIFERENCIADO QUE VENDE.

                                  (Ele “apoia”  todos  os  setores,  do  design  ao  soft)
                                   
O varejo, como já escrevemos, está sem foco. Gasta milhares de reais em design, propaganda, mercadorias, promoções,  convênios, descontos, softs etc, mas não repara que o problema está, na grande maioria dos casos, dentro de sua loja: EQUIPES   SEM  SABER  ATENDER  E  ATENDIMENTO SEM  NENHUM   DIFERENCIAL.

Percebemos também que cursos, palestras, seminários, reuniões e workshops à disposição do mercado varejista só informam e não capacitam uma equipe. Inventaram centenas de modelos de treinamento do tipo “FAZ DE CONTA”, (faz de conta que dei um treinamento e você faz de conta que foi treinado), todos sem o menor compromisso com a aplicação e com os resultados.  Hoje, o empresário sabe quanto($) ganha, mas não sabe quanto($) deixa de ganhar!.  Para apresentar resultados financeiros imediatos e capacitar uma equipe a ter empregabilidade, adotamos e aplicamos, de forma diferenciada e inédita, o MONITORAMENTO.  

Esta técnica consiste em monitorar toda a equipe treinada em seu ambiente de trabalho, a fim de transformar todas as informações recebidas em um real aprendizado. Com este monitoramento, asseguramos que todas as técnicas discutidas no treinamento são assimiladas e realmente aplicadas no dia a dia – gerando os RESULTADOS tão desejados.

Acompanhando o monitoramento e “atiçando” a equipe, criamos uma ferramenta especial: os “bilhetinhos” (vide o 3º texto – O PODER DOS BILHETINHOS). São informes diários da “performance” dos funcionários após cada atendimento – sendo a 1ª via entregue para o treinando e a 2ª via para a diretoria.

Com eles, diariamente a diretoria recebe, por e-mail, o desempenho de cada funcionário, mesmo estando longe de sua loja.  A revolução que esta ferramenta faz é absurda (todos os colaboradores sabem que a diretoria vai receber uma cópia). Cria-se um canal direto com a diretoria, onde cada funcionário entende que há, de fato, uma oportunidade de ver seu esforço reconhecido e, com isso, uma chance de crescimento.

Complementamos finalmente o trabalho utilizando notícias de jornal e revistas, visando popularizar o treinamento (vide o 4º texto - TRANSFORMANDO PARA O NOSSO TREINAMENTO). Quando popularizamos o treinamento, sua fixação é maior.

Enfim, em nosso treinamento que busca sempre RESULTADOS, temos que: cumprimentar de forma  diferenciada, sorrir, falar para fora, ter postura, olho no olho e oferecer sempre a venda adicional mostrando um outro produto correlato ou não.

O mais importante é que o cliente saia da loja achando que poderia comprar mais.

O TREINAMENTO DE RESULTADOS, além de capacitar sua equipe a vender mais, mostra como “girar” melhor seu estoque (mercadorias encalhadas), direciona seu oferecimento focando em produtos que devem ser “combatidos”. Essa ação é de fundamental importância no processo de venda.COMO TESTAR SEU ATENDIMENTO?

Faça  secretamente os testes sobre a abordagem e atendimento de sua empresa. Realize os testes que estão em nosso blog: COMO ESTÁ O MEU ATENDIMENTO? O MEU ATENDIMENTO REALMENTE VENDE? COMO ESTÁ A MINHA EQUIPE DE LOJA? 

Hoje treinamos o “Food Service” de uma grande churrascaria do Rio de Janeiro e uma cadeia de petshop.

3º - O PODER DOS “BILHETINHOS”


Ter iniciativa é buscar novas maneiras de fazer o seu trabalho. É estar sempre inconformado com a situação atual. É estar sempre se perguntando, lendo muito e perguntando aos outros como melhorar seu desempenho, como atender melhor, vender mais, buscando inovações para seu trabalho, mesmo quando “tudo” está indo bem.

A tendência do mercado varejista é ficar tudo igual. Os profissionais também tendem a ficar cada vez mais parecidos, pois fazem os mesmos cursos, nas mesmas escolas, lêem os mesmos livros etc. Um copia o outro. Nós pensamos diferente: Os bilhetinhos são ações inéditas que estamos introduzindo no mercado.

A cada atendimento, o funcionário ganha um “bilhetinho” – sendo a 1ª via entregue ao funcionário e a 2ª via à direção da empresa.  O poder de persuasão destes  bilhetinhos é impressionante, pois o funcionário sabe que a sua diretoria  vai receber uma cópia.

Este é um dos diferenciais do TREINAMENTO DE RESULTADOS, que repercute diretamente no aumento das vendas.

Com os bilhetinhos, cada funcionário é “atiçado” a aplicar corretamente, o que, por sua vez, “atiça” de forma imperceptível o cliente a comprar mais.

Em  alguns casos, em lojas grandes - restaurantes ou churrascarias -, utilizamos o microfone sem fio no funcionário, para emitir corretamente um “bilhetinho”.

É muito importante acompanhar de perto o diálogo do funcionário com o cliente.  É comum chegarmos nas lojas e o funcionário estar ansioso, porque realizou uma venda com vários adicionais e não ganhou um “bilhetinho”.

MODELO DOS “BILHETINHOS”
VIA DA DIRETORIA DA EMPRESA
VIA DO FUNCIONÁRIO

OBS. Iº: Aqui checamos e escrevemos sobre: o cumprimento, o sorriso, a postura, a barba, os adereços, o falar para fora, o olho no olho, o asseio do uniforme, a forma de mostrar o produto, a venda adicional  etc.

OBS. IIº: Depois que o treinando estiver aplicando corretamente  seu atendimento, ele passa a concorrer a 3 certificados: BRONZE, PRATA ou OURO.  Somos bastante rígidos na emissão desses certificados.

4º - TRANSFORMANDO TEXTOS DE JORNAL PARA O NOSSO

Semanalmente retiramos reportagens das revistas e dos jornais

ATÉ  NO CASAMENTO REAL ELES TREINARAM !       
                                                                                                                                                                                                                                     O GLOBO 30/06/2011

                                        
Reparem o mau humor da daminha de honra !!
 
TRANSFORMANDO PARA O TREINAMENTO...

Todos treinaram, todos teatralizaram, fizeram o percurso, todos foram filmados, todos foram monitorados...... só esqueceram de treinar a daminha !?!?

O mau humor não cabe nem em casamento REAL. Atenda seus clientes com bom humor e com sorriso (menor distância entre duas pessoas). Só não se esqueça de MOSTRAR a venda adicional.
     TREINAMENTO É COISA SÉRIA !  TEM QUE PRATICAR.
 (NÃO SEJA UM CAÇADOR DE JUSTIFICATIVAS....)

segunda-feira, 9 de janeiro de 2012

A POSTURA

“O CORPO FALA”...E  DIZ  MUITA  COISA!

·      Cabeça erguida.

·      Coluna ereta.

·      Gestos suaves

·      Fisionomia alegre

Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra-se disposição e interesse.

Se em algum momento, você se sentir cansado: - dê uma volta, tome um café, lave o rosto, retoque a maquiagem.

Uma ação pouco usada mas de efeito rápido: lave o rosto e bata suavemente com pequenos tapinhas no rosto. O sangue sobe e você vai despertar rápido.

Fala o que for necessário, para  se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.

Segundo o Dicionário do Aurélio: Postura: 1º - Posição do corpo ou parte dele. 2º - Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele. 3º Aspecto físico ou expressão fisionômica.