(ele está preparado?)
INTRODUÇÃO
Antevéspera de uma Copa do Mundo e de uma Olimpíada, ouço falar e leio diariamente que os aeroportos estão despreparados, que a construção dos estádios está atrasada, que os hotéis estão assim e assado, que as estradas e vias, sufocadas etc e tal.
E O ATENDIMENTO DE SUA LOJA ESTÁ PREPARADO?
Pesquisa realizada em 10 lojas top, 8 lojas populares, 6 lojas de departamento e em 6 shoppings do Rio de Janeiro e São Paulo. Todos anunciando na televisão ou nas revistas semanais. DETALHE: Chegamos até a nos vestir (calça, sapato e camisa) com produtos vendidos em uma das loja (tentando provocar o atendente) – NENHUM DIFERENCIAL, NADA. Verificamos, também, que os modelos de treinamento à disposição do mercado não determinam e não identificam as necessidades / dificuldades de cada vendedor ( para uns é o falar para fora, para outros o sorriso, ou a postura, ou como oferecer o adicional etc)
Concluímos que, independente do ramo, da loja ou do shopping, na grande maioria o atendimento é igual e sem nenhum diferencial: A POSTURA: agradável, geralmente em grupinhos, falando para dentro e com ausência do sorriso. O CUMPRIMENTO: Bom dia!, Boa Tarde!, Olá! ou Tudo bem? A ABORDAGEM: Meu nome é “X” e estou a sua disposição. LOGO APÓS A ESCOLHA DO CLIENTE: “Algo mais?”, “Mais alguma coisa?” “Não quer ver isso ou aquilo?” A DESPEDIDA: alguns levam a mercadoria na porta e falam: “ volte sempre!” Sem considerar o atendimento nos caixas. Ali, é despreparo total. Zero atenção, sorriso e oferecimento.
ACHA QUE NA SUA LOJA NÃO É ASSIM? FAÇA O TESTE ABAIXO:
COMO ANDA MEU ATENDIMENTO ? 1º - Ligue para sua loja, sem se identificar. Foi cumprimentado com um diferencial? “Bom dia, boa tarde , boa noite, olá! ou tudo bem? não valem. 2º - Diariamente você recebe, por e-mail, da loja “X”, “Y” ou “Z” a performance de seus funcionários após cada atendimento? 3º - Sua loja aplica as corridas nas mercadorias paradas ou de pouco giro? 4º - Nas “horas mortas”, sua equipe realiza alguma ação? 5º - Sua equipe “atiça” seus clientes a comprar mais?Como? 6º - Sua Operadora de caixa oferece algo mais? 7º -Sua equipe apresenta diferenciais nas despedidas? 8º - Quantos talentos você tem na sua loja? A CONCLUSÃO É SUA .
O mercado foi invadido por ações que só informam (palestras, seminários, workshops, seminários, reuniões de equipe etc) e não capacitam, sem nenhum acompanhamento, sem nenhuma cobrança e sem nenhuma correção, o que faz com que o trabalho se perca.
Formou-se uma verdadeira indústria do treinamento, onde o empresário, mesmo desacreditando nela, mas desconhecendo um modelo de treinamento que venda tanto quanto um bom design, uma boa localização, um desconto, uma promoção etc, é o grande fomentador desse processo. Aí, ouve-se justificativas primárias: “na minha loja, está tudo escrito..”, “minha equipe está treinada...”, “eles sabem como vender...” “tenho uma equipe só para ensinar ...” “meu RH treina a equipe...” “eles são treinados pela supervisão...” etc.
Durante décadas esse processo se estabeleceu e o mercado só consegue formar os “talentos” que viraram supervisores e gerentes e não foram formados para retransmitir o processo.
COMO MONTAR UM ATENDIMENTO QUE VENDE E QUE:
· apresenta resultados reais em até duas semanas;
· capacita uma equipe de vendas;
· treina sem retirar o funcionário da loja (fixação);
· atiça o cliente a comprar mais sem perceber;
· faz o cliente voltar (recompra);
· fornece a empregabilidade (ficar atraente para o mercado);
· aumenta o faturamento das empresa;
· populariza o treinamento com notícias do dia-a-dia transformadas;
· monta e controla o balanço (aumento de venda X queda dos custos);
· cria uma nova linha de atendimento etc.
Criamos O TREINAMENTO QUE VENDE NO VAREJO – ÚNICO E INÉDITO - que está descrito a seguir e onde adotamos o MONITORAMENTO (após cada atendimento, o funcionário ganha um bilhetinho comentando a performance do funcionário – 1ª via do bilhete para o funcionário e a 2ª via para a direção da empresa), a POPULARIZAÇÂO DO TREINAMENTO (transformando notícias de jornais e revistas em textos de treinamento) e o BALANÇO (a cada crescimento no faturamento, temos que ter uma queda igual ou superior nos custos da empresa).
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